Socially Devoted ThumbnailSteeds meer merken beginnen te beseffen dat succes op Facebook niet enkel aan het aantal fans is af te meten maar dat interactie en een conversatie met je fans minstens zo belangrijk is. Daarom is het van belang dat je snel en vaak reageert op vragen van fans die ze stellen op jouw Facebook-pagina. Dit gebeurt vaak niet want maar liefst 70% van de vragen wordt niet beantwoordt door bedrijven. Socialbakers heeft onderzocht welke Nederlandse pagina’s het snelst en vaakst reageren op vragen van fans. KLM, Vodafone en T-Mobile komen daarbij als beste uit de bus.

KLM reageert het snelst en vaakst

Socialbakers (waar Likeconomics sinds kort mediapartner van is) heeft alle grote Nederlandse Facebook-pagina’s geanalyseerd en gekeken hoe vaak en hoe snel ze reageren op vragen van fans. De cijfers gaan over het vierde kwartaal van 2012. Uit de analyse blijkt dat KLM van alle Nederlandse pagina’s gemiddeld het snelst reageert (41 minuten) en dat ze daarnaast ook vrijwel alle vragen beantwoorden (97,39%). Ook Vodafone reageert gemiddeld binnen een uur (46 minuten). De Top 10 is verder gevuld met meerdere telecom operators (T-Mobile, KPN & Hi), de ING bank, Pathé, Samsung, HEMA en Designer Outlet Roermond.

beste webcare NL Facbeook

70% van de vragen onbeantwoord

Snel reageren op vragen van fans via social media is onderdeel van een goede webcare-strategie maar dit doen lang niet alle bedrijven en merken. Uit onderzoek blijkt dat wereldwijd maar liefst 25% van de pagina’s staat niet toe dat fans een reactie kunnen plaatsen op de pagina en bij de pagina’s waar dit wel kan 70% van de vragen onbeantwoord blijven. Ook in Nederland zijn er meerdere pagina’s die in beperkte mate reageren op vragen. Zo reageren Melkweg Amsterdam, Saturn en Chocomel in minder dan 10% van de gevallen. Iets wat zeker kan leiden tot frustratie bij fans.

Uitleg van de cijfers

Het is belangrijk om aan te geven dat bovenstaande overzicht enkel een kwantitatief overzicht geeft van de pagina’s die het meest en snelst vragen van fans beantwoorden. Dit zegt dus niets over de kwaliteit van de reacties. Wel geeft het een goed beeld welke bedrijven snel reageren op vragen van hun fans en hier serieus mee bezig zijn. Dit houden de verschillende cijfers in:

  • Number of fans: Het aantal gebruikers dat de pagina leuk vindt.
  • Number of questions: Het aantal reacties dat door fans op de pagina geplaatst is.
  • Response Time: De gemiddelde tijd in minuten dat het duurt dat de pagina reageert op de vraag.
  • Response Rate: Het aantal vragen van fans dat een reactie ontvangt van de pagina.

Meer uitleg en statistieken vind je op de Socially Devoted site van Socialbakers.

Cijfers per branche

Naast enkel de Nederlandse cijfers is het ook interessant om te kijken welke branches het beste presteren op het gebied van Facebook webcare. Hieruit blijkt dat vliegtuigmaatschappijen, telecom operators en financiële instellingen het beste presteren en alcohol- en mediamerken het slechtst.

Socially Devoted per branche

Op de site van Socialbakers vind je meer wereldwijde cijfers en statistieken per branche.